國泰欺客台女星嬲爆拒再搭
東方日報 2017年9月20日
http://orientaldaily.on.cc/cnt/news/20170920/00176_028.html
因管理不善而從全球最佳航空公司排名榜排名節節下跌的國泰航空，遭台灣女藝人劉致妤踢爆以過期餐券「熱情招待」滯留乘客。劉在社交網站Facebook透露，本月初來港轉機返回台灣時，遇上國泰航班延誤，無奈要在本港機場滯留，豈料國泰職員派發的餐券已過期三日，令她「得券無所用」，直斥「把乘客當乞丐嗎？」，「非必要不會再乘坐國泰航空」。旅遊界立法會議員姚思榮批評，國泰航空近年事故不斷，明顯是服務質素下降，要求該公司管理層反思及檢討。
劉致妤前日在Facebook貼文，指本月四日與三名友人乘搭編號CX5811的航班從南京往香港，再轉機返台。但她們抵達香港後，國泰職員告知原定返台的航班CX470出現延誤，要改乘CX464客機，變相要在本港滯留。國泰職員當時為表「歉意」，主動向她們提供四張、每張價值七十五港元的餐券，讓她們一邊等候，一邊用餐。
排隊購食物 始知唔用得
劉致妤與友人無奈接受安排，未料到餐廳排隊購買食物出示餐券時，餐廳職員指「餐券過期無法使用」。她細看發現餐券日期是本月一日，令她們感到十分氣憤。因來不及去換券，只好在登機時向國泰職員反映事件，豈料得到的回覆是派發餐券是登機櫃台負責，與他們無關，又指她們如有問題，可書面向客戶服務部投訴。
劉致妤不甘遭國泰「當白癡耍」，認為航班延誤及餐券過期全是國泰的責任，遂寫下意見書。豈料十一天後得到的回覆僅解釋航班延誤原因，以及航空公司沒有義務賠償，令她更為氣結，「沒有義務賠償為甚麼還要拿過期餐券呼攏（糊弄）乘客？我們也沒有要求任何賠償啊！」又指她過去是國泰常客，即使被迫改航班或跌破行李箱均未有要求賠償，現時只要求一封道歉信，國泰卻死不認錯，認為日後要選擇一間「尊重乘客」的航空公司。
國泰致歉及承諾跟進事件
國泰昨承認事件，對錯誤派發過期餐券，造成旅客不便衷心致歉，又指會主動聯絡該名乘客以跟進後續事宜，並就顧客服務人員與旅客的溝通作出檢討及加強培訓。
姚思榮認為向乘客誤派過期餐券並非嚴重事故，惟核心問題是國泰每隔「三兩日」出現待慢客人或航班延誤，反映該公司服務不但未有提升，反而每況愈下，未知是否因縮減開支而影響人力安排或培訓所致，「國泰係代表香港嘅航空公司，成日出問題，其他人就會覺得係咪香港人出現問題，我諗佢哋管理層真係要反省同檢討吓！」
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事件反映出一間以香港為基地的本土航空公司, 因管理不善而從全球最佳航空公司排名榜排名節節下跌並非無因, 其實排名下跌亦反映出顧客的捨棄, 這從公司業績便反映出來, 不要推說什麼全球經濟情況影響, 公司營運成本上升, 航空業務面對競爭對手前所未有的壓力等等,
國泰航空近年事故不斷, 明顯是服務質素下降, 面對其他對手服務質素的改善, 國泰不思改進, 始終會被對手趕上, 現今台灣及內地航空公司服務有長足的進步, 國泰還在故步自封, 緬懷往日的光輝歲月,
這次國泰職員派發過期餐券事件, 涉及多方面的責任, 對國泰員工而言, 是危機處理到不到位, 其實涉及的乘客亦要負上部份責任, 餐券的有效日期日期蓋在明顯位置, 稍為留意的應可看到, 及至到餐廳才發現, 自己亦有責任, 當然, 絕大部份是國泰員工的疏忽責任,
筆者疑惑, 當日航班延誤, 乘客當然大為不滿, 國泰職員面對一班航機超過百多名鼓譟的乘客, 壓力之大可想而知, 但這也不能馬虎從事, 危機處理是考驗前線員工應對突發事件能力的指標,
涉及的乘客登機時向國泰職員反映事件, 但得到的回覆是派發餐券是登機櫃台的責任, 與他們無關, 乘客如有問題可 " 書面 " 向客戶服務部投訴, 這樣 " 腦殘 " 的回答誠然會令乘客火上添油, 給國泰帶來公關災難, 這位職員不是在 " 滅火 " 而是在 " 放火 ",
或許有些職員對公司不滿, 事不關己己不勞心, 但同坐一條船, 總不想這條船沉的吧? 如果乘客投訴, 莫說是派發餐券的櫃檯同事, 就算是建議乘客 " 書面投訴 " 的職員自己亦會受牽連, 損人而不利己,
其實涉及的國泰職員可以有更好的處理方法, 就是即時致歉並記下乘客資料(姓名及座位編號), 指 " 會 " 向上頭反映, 這可以令乘客消消氣, 不致令事件擴大,
更積極的做法是 " 真正 " 的向登機櫃台反映, 讓登機櫃台管理層考慮如何作出補救措施, 例如聯絡目的地登機櫃台管理層, 讓乘客可持失效餐券到目的地國泰櫃枱更換效長時限的餐券, 再聯絡航班的艙務長通知受影響的乘客,
在事件上國泰並無損失, 餐券派發了是已出之物, 衹不過是處理上要費一番周章而已, 但這樣的危機處理, 挽留了一位憤怒的乘客, 並為國泰帶來乘客口碑, 是花多大的廣告費難以得到的效果, 但現今國泰登機職員的處理方法, 亦是花多大的廣告費亦難以補救的,
" 航空公司無責任承擔旅客因航班延誤或取消而衍生之任何損失和費用, 如因惡劣天氣或航空交通控制而導致航班的取消或延誤, 本公司將無直接義務支付任何電話, 住宿, 膳食或交通費用 ",
" 我能再次深明您的不滿, 雖然過去發生的事情不能逆轉, 然請確信我們定當汲取此次經驗, 務求轉化為更優質的服務 ",
投訴人看到國泰顧客關係部如此這般的 " 腦殘 "回應, 能不火冒三千丈, 令投訴人盛怒下向傳媒曝光, 造成國泰的公關災難,
國泰顧客關係部對事件的處理顯然是不到位, 一片公關罐頭語言, 連如何補救的方法也沒有, 起碼連補回失效餐券(雖然投訴人未必在意), 甚或送一張機場國泰貴賓室會員卡的誠意也沒有(這應是顧客關係部可以做到的).
後記 :
筆者近年亦曾乘坐中港台三地的航空公司客機, 明顯的, 國泰港龍的服務素質在下降, 被中台的航空公司迎頭趕上, 猶其台灣的中華及長榮, 而內地航空公司比不上國泰的, 衹有機隊較舊(主要航線機隊已陸續更新), 以及比不上國泰較多的國際航線, 而航班延誤亦是內地航空公司的軟肋, 但內地航空公司內陸航線比國泰多, 這亦是國泰的軟肋,
但隨著本地廉價航空公司的冒起, 國泰面要對更多的競爭對手, 雖然國泰以本地主要航空公司的身份, 不斷遏制廉價航空公司申請新的航線拓展業務, 但近年來國泰業績下滑, 2016年虧損5億多元, 已亮起紅燈.
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國泰航空
Cathay Pacific Airways
https://zh.wikipedia.org/wiki/%E5%9C%8B%E6%B3%B0%E8%88%AA%E7%A9%BA
國泰航空公司（英語：Cathay Pacific Airways Limited，港交所：0293，OTCBB：CPCAY）是香港第一所提供民航服務的航空公司，為太古集團及寰宇一家成員，以香港國際機場作為樞紐。國泰航空的主要業務是經營定期航空業務、航空貨運、航空飲食及航機處理，旗下的子公司包括國泰港龍航空及華民航空。
國泰航空在世界航空業界擁有良好聲譽，曾經於2003、2005、2009及2014年期間4度贏得世界航空業權威機構Skytrax的「年度最佳航空公司」大獎，亦被Skytrax評為「五星級航空公司」之一。
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妨礙對手發展
2011年，香港航空計劃開辦來往香港至巴黎的長途航線服務，唯國泰疑得知港航向政府申請相關航線後，於8月突然將巴黎航線減班，令香港與法國政府於9月進行航權談判時，遭法國當局以｢仍有未飛航權｣為由拒絕為港航提供航權，令港航最終不能成功開辦巴黎航線。
2012年，東航及澳航宣布成立合資企業捷星香港，該企業是以香港為基地的航空公司，並著意向民航處提出發牌申請，發展初期國泰航空表示歡迎競爭者加入，唯至2013年，當捷星香港正式向空運牌照局遞交申請時，國泰卻連同旗下的港龍航空發出公告，以不同理由反對空運牌照局向捷星香港發牌，包括聲稱發牌將違反《基本法》及削弱香港經濟，又指捷星香港個別股東之香港居民身分並非《基本法》就主要營業地點定義的先決條件。
然而調查指出，有近八成半的市民歡迎有更多廉價航空進入市場，同時捷星香港亦表示其為本地成立的公司，有七成董事局成員是香港人，早前入股的信德集團亦是香港企業。他又指，捷星香港已諮詢法律意見，向政府申請廉航牌照不會違反《基本法》。
而事實上國泰母公司為總部設於英國倫敦的太古集團，國泰對捷星的反對理由亦隨即受到質疑。
款待議員
2013年，適逢香港國際機場第三條跑道發展及捷星香港之營運申請成為社會焦點之際，國泰航空即邀請八名立法會議員及一名行政會議成員攜眷到法國考察，而國泰事後亦發表聲明，指考察途中談及第三條跑道擴建事宜。事後社會各界，包括六個環保團體均對此深感關注，憂慮不久將來行政會議及立法會議員討論相關議題時，立場未能保持中立。
尤其跑道擴建的融資方案預料最快於2013年底公布，由於涉及公帑開支，預料相關的財務安排亦需經由立法會討論。屆時各黨派議員的取態將成關鍵。 加上國泰航空公司是第三條跑道擴建的最大受益者，一直致力推動項目上馬，游說各持分者支持。而獲邀的鄭耀棠先生身為行政會議成員有絶對的影響力，何俊仁先生作為機管局非執董更應清楚航空公司和項目的潛在利益關係，令社會出現國泰和議員存在利益輸送之觀感及爭議。
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