獅子山上：關公災難皆人禍
東方日報專欄 2018年11月2日
http://orientaldaily.on.cc/cnt/news/20181102/00184_011.html
網絡世代給人類帶來不少好處，但「快生活」模式，亦更挑戰人類處理事件的能力，中港台三地近期很多公關災難（已被戲謔為「關公災難」），涉事公司如何應變，決定了災難的止蝕範圍，值得人們警醒。
香港近期最大一宗事件，當數國泰航空大規模洩漏旅客個人資料，本來黑客擾亂已是千禧世代的常態，但國泰累街坊之外，還將事件按下逾半年才公布，恐怕相關資料已被黑市買賣幾十次甚至更多，怎不激起受影響旅客大反彈？
旅客的反擊很有力，本身從事資訊科技界的人嘆半年過去，他們縱有熟悉網絡系統的優勢，也已失去補鑊時機；外地旅客更要入稟法庭控告。國泰把一宗公司災難惡化，再加上關公災難，公司股價不跌、旅客不逃亡才怪！
內地電商龍頭之一的京東近日亦爆災難，因其速遞化妝品的紙皮箱印有「不塗口紅的你，和男人有甚麼區別？」，結果討好女性顧客不得，反而激怒大批購貨人。公司即使補鑊，企業形象亦添了一筆歧視女性的劣績。
同樣網絡肇禍的還有台灣的高雄市長選戰。一個黨工回應女網民有關宣傳車噪音太嘈、致其嬰兒也無法入睡的投訴時，竟回以「可以戴耳塞呀」，結果，一個戲言變成一場災難。
網絡快生活，往往讓我們的一個小閃失，變成一宗訊息無腳卻能走千里的大事。但按下不理，也可能造成更深遠的影響。
像國泰災難中，禍在不理對乘客的影響，以為臭屎可以密冚；而京東與高雄的事件，一個是輕佻起禍，一個是缺乏深思熟慮的應對。說到底，公關界人士認為，網絡世代讓我們缺乏慢思慎慮，快生活帶來的挑戰，是容易張惶失態、動輒得咎。
所以，別小看小事，那可能是一宗關公災難。
傳媒人 畢日堯
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所謂公關, 嚴格來說是為公司締造良好形象, 協助市場的推廣, 另一方面卻是為公司的失誤 " 補鑊 ", 以求將對公司的損害減至最低,
締造良好形象的方面暫時不談了, 現在衹談 " 公關災難 ", " 公關災難 " 的形成, 絕大部份是人為因素造成, 在事件之初沒有好好處理, 猶其一些高層人士不經大腦的失言, 就可能演變成 " 公關災難 ", 對公司形象造成傷害,
" 公關災難 " 的成因, 不外是公司管理，產品，或服務出了大問題, 以及公司高層發生醜聞(如貪污或性騷擾等),但負責的部門主管沒有正視問題, 強行掩飾意圖壓下，而公司高層又輕視事件會帶來的後果, 自把自為的, 沒有諮詢公關部門意見就向外發表談話, 就造成 " 公關災難 " , 為公司帶來損害, 更分分鐘丟了飯碗,
過去大企業的 " 公關災難 " 造成公司高層丟飯碗的例子屢見不鮮, 最常見的例子是部門主管意圖掩飾, 而公司高層又盲目力撐, 令致事件在社會不斷發酵, 一發不可收拾,
港鐵沙中線事件便是最好的例子, 本來工程問題是分管項目負責人的責任, 可公司高層卻攬了上身, 一而再再而三的作出掩飾, 向社會發放錯誤的資訊,
在這事件上本是對下級監察不力而已, 但如果是明知有問題而不予以糾正, 反意圖加以掩飾就不是那麼一回事了, 更可能涉及違法行為, 就算公關有三頭六臂亦無法回天.
港鐵這個老大帝國是有需整頓的時候了, 近年頻出狀況, 遠的如子公司八達通出售客戶資料, 引起社會嘩然, 公司高層卻 " 死撐 ", 不願承認有出售客戶資料, 可是紙包不住火, 不認不認還須認, 公司高層卒之要自動辭職, 但對公司已造成損害,
說回國泰洩漏旅客個人資料事件, 很顯然是數月前事件已 " 通天 ", 才會找網絡保安公司 " 補鑊 " , 衹是高層不願向外公佈 (怕會影響飯碗, 戀棧權位 ), 就把旅客的個人私隱置諸不顧, 現時歐盟方面已嚴重關注事件, 指可能違反相關的資訊條例, 面臨起訴與鉅額罰款.
本來公關是公司重要的部門, 是為公司形象把守尾門, 可許多公司高層都把公關部門當作是攪客戶關係的 " 花瓶 ", 在重大事件上不會諮詢 ( 甚至不尊重 ) 公關部門的專業意見, 往往就造成 " 公關災難 " .
後記 :
就算是公關(或是公共事務)人士, 亦會有失誤的時候, 多年前港鐵高層到立法會解釋新一輪的票價調整方案, 有議員發覺某些車程, 使用八達通車費竟比單程票貴, 向出席的港鐵高層質詢, 得到的回答竟是 " 在下次調整時可將該程的單程票收費調高, 兩者便可平衡了 ", 此言一出, 引來與會的議員嘩然, 一致作出譴責, 港鐵高層卒之要收回言論並作出道歉.
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